La inteligencia en los negocios comienza con datos; el manejo de datos comienza con inteligencia en los negocios.

Por: Kevin Coleman

La inteligencia en los negocios (BI, por sus siglas en inglés) comienza a penetrar en la industria de la hospitalidad y es muy cierto que, para permanecer a la vanguardia, es necesario que los hoteles establezcan un plan para el manejo de la información; ya sea mediante la subcontratación de un tercero o la apertura de un área específicamente dedicada a ello. En cualquiera de los dos casos, la constante es que la BI en la industria hotelera comienza con datos, cualquiera que éstos sean: datos de clientes, características del hotel, análisis.


Los datos son el elemento vital de información del hotel y la base para cualquier iniciativa referente a BI y, mientras que los datos de alta calidad (completa, precisa y uniforme) no pueden garantizar el éxito del plan de BI que implemente el hotel, los datos de baja calidad (llena de lagunas, errores e inconsistencias) garantizarán, sin lugar a dudas, el fracaso de tu iniciativa, “si no se hace algo al respecto”.


Hago hincapié en que “si no se hace algo al respecto” porque he visto con demasiada frecuencia compañías hoteleras que se permiten tener preocupaciones sobre la mala calidad en los datos, sólo para evitar embarcarse en una iniciativa de BI. Esto tiene sentido en la superficie: “¿por qué invertir en herramientas de BI si sabemos que tenemos problemas con los datos, si eso ocasionaría que los informes y cuadros de mando en mi herramienta puedan ser inexactos?” A continuación la razón: BI expone las fallas en tus datos de una manera única, expone inconsistencias a la luz del día (desde la más alta hasta el nivel más pequeño) para que puedan ser reconocidas y tratadas. Así, mientras parece que tener los datos en orden es el paso preliminar para la implementación de un plan de BI, lo cierto es que existen la gestión de datos y la BI en una relación simbiótica: se tienen que trabajar en un continuo proceso de refinamiento. El error que hay que evitar es esperar hasta que tengas datos “perfectos” para comenzar; evidentemente, hay que tener cuidado con las primeras interpretaciones de los informes y cuadros de mando en un ambiente donde se sospecha que hay problemas en la calidad de los datos del hotel. Y ese estado evasivo de “datos perfectos” puede no llegar (aunque es más factible acercarse cuando se tiene el enfoque correcto).


Es posible que encuentres todo tipo de problemas relacionados con datos cuando se comienza con una iniciativa de BI, eso se debe a que éstos son el resultado del proceso de negocio (o la falta del mismo) y la consistencia (o inconsistencia) de dichos procesos dentro de las unidades de negocio (en este caso, hoteles). Proceso significa todo lo relacionado para que se haga una compra en el hotel, es decir, desde que el cliente se comunica para hacer una reservación, la manera en que se recibe a los clientes, etc., hasta que finalmente llega y se hospeda en las instalaciones, cómo se le trata, las amenidades que hay, etc. Es por ello que todos esos factores recopilan más datos (por medio de las encuestas de salida), lo que desemboca en que la corrección de problemas en los datos o Gestión de Datos (Data Management, en inglés), si así queremos llamarlo, no es una “solución rápida”, mejor dicho, es un largo proceso que implica preguntarle a las personas cómo cambiar la forma en que están haciendo ciertas tareas (los procesos de negocio, por ejemplo, cómo se piden los datos cuando se toma una reservación o cómo se comprueba que un huésped ingresó) y puede que también requiera atención la configuración de los sistemas en el hotel. Esos problemas toman tiempo y atención para ser resueltos.


En el ámbito empresarial en sí, BI ofrece oportunidades fantásticas para empezar a trabajar en la gestión de datos. Con frecuencia, ante una iniciativa de BI, una empresa hotelera utiliza ciertos parámetros para la clasificación de los datos (como tipo de habitaciones, amenidades, capacidad de sus hoteles, etc.), sin embargo, cuando ésta crece se enfrenta con la necesidad de analizar otro tipo de datos (por ejemplo, qué cantidad de dinero produjo un hotel el año pasado o cómo se relaciona con su comunidad). Ese “salto” en el nivel de análisis de información es más fácil gracias a la BI. A través del mapeo y/o la suma de valores, una plataforma de BI puede servir como herramienta virtual de estandarización de datos correspondientes a las propiedades –tipo de habitaciones, cantidad de empleados, funciones de los mismos, etc.-. En muchos casos esta estandarización “virtual” es lo que se necesita hasta que los sistemas en sí mismos, puedan homogeneizarlos en toda la compañía (es decir, que desde el principio se recopilen de una sola manera y no haya necesidad de adaptarlos), que es un proceso más largo y con más dependencias.


Las recompensas de una iniciativa de BI ejecutada de manera propia, hablan por sí mismas: todos queremos tener mayor visibilidad de los factores que afectan nuestro negocio, ya que gracias a eso nosotros (y los que nos rodean) podemos tomar las mejores decisiones posibles. Del mismo modo, la mayoría de nosotros (por no decir todos) antes de comenzar una iniciativa de BI (o decidir si se debe comenzar) tenemos un alto grado de duda acerca de la precisión e integridad de nuestros datos.

Esos profesionales de BI que se encuentran entre nosotros, no esperan a que los datos sean “perfectos”, más bien comienzan de inmediato un camino hacia los datos casi perfectos, una ruta que comienza y termina con BI.

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