20 Tips para innovar en el proceso de ventas y mercadotecnia de su hotel.

Por: Ewa Kossakowska

Es fácil concluir que la innovación debe estar en el corazón de lo que hacemos. Si se piensa por un instante en los clientes individuales y segmentos de mercado en este momento pero del año pasado, ¿qué ha cambiado? ¿El cambio es a grande o pequeña escala? ¿Y este cambio es para mejor o peor? ¿Ha sido posible responder con procesos de ventas y marketing diferentes y más relevantes?

Durante los últimos 10 años se han utilizado herramientas como hoteldoctorTM para ofrecer a los clientes orientación a la medida con el fin de ayudarlos a implementar soluciones innovadoras. La creencia es que cualquier negocio que no implica cumplir con condiciones de mercado cambiantes, muere y merece hacerlo.

Existen muchos hoteles cuya construcción ha costado una fortuna y que se encuentran con habitaciones vacías y mesas sin ocupar. En muchos casos, si no en todos, una causa primordial es la falta de pensamiento y acciones innovadoras.

A continuación algunas ideas sobre las que vale la pena reflexionar:

Tendencias y comportamientos:

  • · ¿Qué tanto se conocen las expectativas reales de los huéspedes y clientes?
  • · ¿Qué tan a fondo se conocen las tendencias en cada segmento de mercado?
  • · ¿Se está completamente familiarizado con el comportamiento de compra de los huéspedes y clientes existentes y potenciales?
  • · ¿Qué se sabe sobre la forma de viajar de los huéspedes?
  • · ¿Están buscando alojamiento temporal durante la noche como parte de otra actividad o están buscando una experiencia memorable dentro del hotel?

 

Conocimiento y desarrollo de mercado:

  • · ¿Se implementan sistemas que registren en tiempo real los resultados de programas de ventas y marketing?
  • · ¿Qué tanto se conoce sobre la competencia y el ambiente del mercado?
  • · ¿Se están usando los canales de distribución más apropiados para generar negocio?
  • · ¿Las tareas de administración de rendimientos e ingresos son completadas diariamente?
  • · ¿Se es proactivo con las redes sociales, desarrollando una estrategia para cada canal?
  • · ¿Las ventas y costos de marketing son monitoreados regularmente?
  • · ¿Se tienen definidos qué costos de ventas y marketing deberían generar retorno de inversión y se están registrando las ganancias y pérdidas de los proyectos de ventas y marketing, por ejemplo, bodas, eventos, el día a día?

 

Gestión y motivación:

  • · ¿Se maneja de manera idónea al equipo y se evalúa su desempeño de manera regular?
  • · ¿Se desarrollan e implementan procesos de trabajo?
  • · ¿Se emplea personal capacitado, entrenado, dedicado y orientado al servicio?
  • · ¿El personal está capacitado para proporcionar un excelente servicio a los clientes del hotel?
  • · Los comportamientos del personal, ¿son auténticos, honestos e inspiran confianza en los clientes?
  • · ¿Las dudas de los clientes se responden a tiempo y se toma la iniciativa en tareas del día a día (no sólo de manera reactiva)?
  • · ¿Se realizan de manera regular auditorías y chequeos preventivos en los departamentos del hotel?
  • · Y por último aunque no menos importante, la pregunta final: ¿cómo ha mejorado usted como individuo la comunicación interna y externa durante el último mes?

 

Las acciones innovadoras crean valor a través de nuevos servicios, productos o experiencias. Pero innovación no es lo mismo que mejora, ésta última se refiere sólo a soluciones existentes, mientras que la primera está más relacionada con el descubrimiento de lo desconocido. Hay espacios para acciones innovadoras en todas las organizaciones, todas necesitan un líder y merecen que se les dedique tiempo.

El manejo del hotel debe generar acciones innovadoras gracias al conocimiento de la industria y de los empleados. No todo el mundo es capaz de actuar de manera innovadora y se debe recompensar rápida y públicamente a aquellos individuos cuya forma de ser aporte ideas y acciones innovadoras medibles para el negocio.

Una manera de despertar la innovación es volverse huésped de su hotel. De esta manera podrá sentir de primera mano lo que siente quien se hospeda allí: el hecho de sentarse a desayunar, de tener una buena noche de descanso, de subir al elevador, de cruzar el lobby, etc. entonces y sólo entonces se podrá innovar con los productos y servicios más apropiados.

Si se desea ayuda en el proceso de volverse más innovador, generar nuevos ingresos y mejorar las ganancias en una propiedad, es recomendable consultar a asesores profesionales (con amplia experiencia en la gestión de hoteles), para una visión de su negocio externa y neutral.

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